Cerita

Surat Cinta Customer Untuk Sembada

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr

Setelah mengikuti “drama” yang panjang, akhirnya ada kepastian bahwa Sembada akan melempar jersey PSS tahun kompetisi 2017 ke publik. Jersey yang sebenarnya sudah diperkenalkan beberapa bulan sebelumnya, bersamaan dengan launching tim PSS Sleman.

Setelah mendapatkan Jersey, saya memutuskan untuk menulis surat cinta. Surat cinta ini saya tujukan untuk Sembada, sekaligus menjadi akhir trilogy “Surat Cinta Sembada”.

Untuk penjualan jersey tahun ini, Sembada menerapkan sistem yang baru. Menggantikan sistem lama, yang bisa saya katakan adalah sistem yang sangat buruk. Tentu tidak akan kita lupakan, bagaimana lebih dari seribu Jersey PSS ludes dalam waktu kurang dari 3 jam, dengan sistem penjualan sekali waktu.

Kala itu, Sleman Fans diharuskan mengantre di Sembada Store untuk mendapatkan jersey. Antrean yang mengular sampai pinggir Jalan Selokan Mataram tentu sangat mengganggu pemakai jalan. Belum lagi protes yang dilakukan oleh pemilik usaha di sekitar Sembada yang merasa terganggu dengan antrian yang memenuhi ruang usaha mereka.

Tidak cukup sampai disitu, antrean yang sebelumnya lancar berubah menjadi kekacauan. Banyak orang yang menyerobot antrian dari samping, tidak mengindahkan orang-orang yang sudah lebih lama mengantre di belakangnya. Sampai pada akhirnya, tidak semua orang yang mengantre mendapatkan jersey yang mereka inginkan. Banyak orang pulang dengan tangan hampa, dan kekesalan terhadap Sembada.

Berikutnya, Sembada mencoba untuk menggunakan sistem PO (Pre Order). Pemesan harus datang untuk melakukan booking dan membayarkan sejumlah DP (Down Payment). Apakah pemesan akan langsung mendapatkan jersey? Tentu saja tidak, kelemahan dari sistem ini adalah pemesan harus rela menunggu dalam kurun waktu tertentu. Minimal 1-2 bulan setelah melakukan pemesanan, belum dengan delay-nya.

Singkat cerita, memang semua pemesan mendapatkan jersey yang mereka inginkan; namun untuk mendapatkannya mereka harus kembali ke Store Sembada (atau MIS). Sekali lagi tidak efektif, anda harus dua kali datang ke tempat penjualan (untuk booking dan ambil barang). Belum lagi harus menunggu sampai barang yang dipesan ready.

Dear Sembada, saya tahu bahwa kalian telah belajar banyak dari pengalaman sebelumnya. Sebab itu kalian datang dengan sistem baru. Bukan lagi dengan cara konvensional, seperti yang sudah-sudah. Ketika saya mencoba melakukan pemesanan, ternyata sistem ini mirip dengan sistem yang diterapkan oleh perusahaan-perusahaan e-commerce.

Ada 2 step yang harus saya lewati, yaitu mengisi data pemesanan dan melakukan konfirmasi pembayaran. Bahkan lebih simpel, kita tidak harus melakukan registrasi terlebih dahulu. Jika pembaca sering berbelanja online, pasti sudah tidak asing dengan langkah-langkah ini.

Langkah yang sangat mudah. Bahkan saya melakukan 2 step di atas sembari menunggu motor yang sedang di service, dengan ruang tunggu yang ber AC dan memiliki fasilitas WiFi gratis. Hal yang sepertinya tidak bisa saya lakukan ketika Sembada memakai 2 sistem sebelumnya. Saya tidak akan bisa men-service motor, ketika disaat yang sama, harus mengantre selama lebih dari 3 jam untuk membeli jersey. Apalagi depan kantor Sembada tidak ada AC-nya, ataupun WiFi gratis.

Saya melakukan pemesanan dan konfirmasi pembayaran pada pukul 11.00, dan langkah selanjutnya adalah menunggu verifikasi yang dilakukan oleh Sembada. Pada tahap ini, verifikasi dilakukan oleh pegawai Sembada, bukan oleh sistem. Oleh karena itu saya memaklumi, dan bersiap diri bahwa notifikasi verifikasi tidak akan saya dapatkan dalam waktu dekat. Proses verifikasi yang memerlukan kejelian dan ketekunan.

Transaksi yang harus diverifikasi tidak hanya satu atau dua, tapi mencapai ribuan transaksi. Dengan jumlah pegawai 4-5 orang pun, membutuhkan waktu paling tidak 4 jam. 

Singkat cerita, saya tunggu proses verifikasi dari pihak Sembada sekaligus mencari takjil untuk berbuka puasa. Karena saya memang tidak terlalu terburu-buru untuk memiliki Jersey terbaru, mungkin karena umur yang sudah tua, jadi sudah tidak ada keinginan untuk melakukan aktivitas hunting foto dengan menggunakan Jersey terbaru. He he.

Pada pukul 17.06, atau 6 jam setelah melakukan pembayaran, akhirnya saya mendapatkan yang saya tunggu. Notifikasi melalui SMS dan E-mail yang berisi : Nomor pemesanan 512, jersey dapat diambil 2 hari kemudian di Sembada Store pada jam kerja. Thats it.

Dua hari kemudian, saya datang ke Sembada untuk mengambil jersey. Mendapat nomer pemesanan 512 bukan berarti saya harus mengantri lagi. Dengan pembatasan pengambilan jersey 300 per hari, dipastikan tidak ada (atau minim) antrian ketika mengambil barang, apalagi Sembada memberikan rentang waktu pengambilan yang lama : 12 jam. Tidak sampai 10 menit saya sudah mendapatkan jersey sesuai dengan pesanan. Datang, tunjukkan bukti, ambil jersey, pulang, hati senang. Saya tidak harus datang ke Sembada Store berkali-kali.
Dear Sembada, saya tahu bahwa kalian bisa saja menjual jersey ini dengan sistem konvensional : Membuka toko dari jam 09.00-21.00. Tapi karena terlalu menyayangi kami, hal itu tidak kalian lakukan. Kalian tentu tidak tega membuat kami harus berdesak-desakan mengantri ber jam-jam, dibawah terik matahari. Apalagi saat ini adalah bulan puasa.

Tidak ada jaminan pula semua yang mengantre bisa membawa pulang jersey. Juga tidak ingin mengganggu aktivitas usaha tetangga kalian, dan para pengguna jalan. Sungguh mulia hati kalian.

Sembada, kita sampai pada kalimat “tapi”. Tapi, masih ada beberapa kekurangan yang saya rasakan di sistem ini. Pertama adalah rekening tujuan pembayaran. Pilihan untuk melakukan pembayaran hanya satu : BCA. Masalah ? tentu saja menjadi masalah. Paling tidak berikan beberapa opsi rekening saat proses pembayaran. Tidak semua orang memiliki rekening BCA, dan jika melakukan transfer dari bank lain akan dikenakan charge tambahan. Even, one penny is worth.

Kedua, sistem yang kalian bangun sudah baik. Yang jadi pertanyaan, kenapa kalian melayani verifikasi offline ? Apa bedanya hal ini dengan sistem konvensional ? Sebenarnya saya bisa memahami bahwa hal itu (verifikasi offline) adalah desakan langsung dari para fans yang tidak sabar menunggu proses verifikasi. Bukankah itu malah menambah pekerjaan kalian?

Jika yang melakukan verifikasi secara online dan offline adalah orang (pegawai Sembada) yang sama, apakah hal ini justru menghambat proses verifikasi secara keseluruhan? Karena pegawai kalian malah disibukkan untuk melayani verifikasi orang-orang yang datang ke toko. Hal ini juga akan membuat adanya serobotan antrian pengambilan Jersey. Lha kok bisa ? Begini, orang yang memesan Jersey jam 15.00 tidak sabar langsung datang ke toko, dan mendapatkan verifikasi pukul 16.00 dengan nomer antrian 250. Sedangkan saya yang pesan jam 11.00 baru mendapatkan verifikasi jam 17.00 dengan nomer antrian 521. Siapa yang menyerobot dan siapa yang diserobot?

Semoga kalian bisa memperbaiki proses verifikasi ini, sehingga bisa dirampungkan dengan lebih cepat. Saya tidak tahu bagaimana sistem verifikasi berjalan, namun akan lebih baik jika, misal, ada tambahan admin yang mengurus proses verifikasi. Sehingga bisa memangkas waktu verifikasi, ya paling lama 2 jam setelah costumer melakukan konfirmasi pembayaran.

Secara keseluruhan, saya puas dengan sistem yang dijalankan oleh Sembada. Kekurangan tetaplah ada, namun bukankah kesempurnaan juga berproses? Demikian surat cinta ini sudah mencapai bagian akhir, semua yang ditulis murni adalah pengalaman yang saya alami. Saya masih berharap Sembada terus berbenah, dan tahan banting. Karena, pelaut ulung tidak lahir di laut yang tenang.

Komentar
Ahmad Indra Pranata

Dokter muda yang mencintai sepakbola, bisa kamu hubungi di akun Twitter @mamas_ahmad